上海松江区制发行政指导书 为电商企业“把脉开方”

　　中国消费者报上海讯（记者 刘浩）1月8日，把脉开方上海市松江区市场监管局召集区内重点电商企业为其“把脉开方”，上海松江商企通报了《松江区电商投诉举报情况分析报告》（以下简称《分析报告》），区制并制发书面行政指导书，发行推动松江区电商行业规范快速发展，导书营造安全放心的为电电商消费环境。

　　据了解，把脉开方《分析报告》是上海松江商企松江区市场监管局自成立以来，首次通过投诉举报大数据，区制对某一具体行业的发行现状和问题开展统计分析，以2017—2019年松江区电商投诉举报情况为研究对象。导书数据显示，为电2017年至2019年，把脉开方松江区市场监管局共接收各类投诉举报73382件，上海松江商企其中，区制电商投诉举报占各类投诉举报总量的69.38%，连续三年超过当年总量的50%。投诉举报情况分析表明：诉求呈现波动上升，投诉波动大于举报；商品类诉求总量大，服务类诉求持续增长；全国平台成为主要维权渠道，诉求量超过八成；诉求转案件逐年递增，12315执法体系日益完善。其中，商品类电商投诉举报主要涉及虚假宣传、促销优惠及价格、未履行商品“三包”及“七日无理由退货”、产品质量等问题，服务类电商投诉举报问题集中在预付卡消费、环境卫生、APP退费等方面。

　　此外，《分析报告》对电商企业提出了六个工作建议，包括进一步对网页广告开展自查自纠；进一步加强促销活动管理；进一步做好商品的验收和自查；进一步落实企业主体责任；进一步规范交易合同；进一步加强法律法规宣传和培训。

　　记者了解到，会议结合案例，对《电子商务法》和《消费者权益保护法》的要点、重点条文进行了讲解，帮助电商企业更好地理解和掌握两部法律出台的背景和意义，以及企业的权利和义务。会议还介绍了“职业举报、职业索赔”应对、ODR（Online Dispute Resolution 在线纠纷解决）企业和消费维权联络点申请等内容。

　　松江区区市场监管局副局长宗晔表示，此次“把脉开方”是区市场监管局主动作为、注重服务，优化营商环境的工作举措之一，希望电商企业能把风险隐患提前排除，让整改做在处罚之前。对此，他提出三点要求，一是提高思想认识，把消费维权放在企业经营的重要位置，充分发挥消费促进发展的拉动作用。二是开展自查自纠，以法治思维不断完善企业内部管理体系，拿出切实可行的工作举措和措施。三是落实主体责任，通过加强企业消费维权工作，树立企业良好形象，增强市场竞争力，实现良性发展。

　　参会的电商企业代表在会上交流了各自消费维权工作的做法和经验，纷纷表示会严格遵守《电子商务法》和《消费者权益保护法》等相关市场监管法律法规，根据工作建议积极开展自查自纠，抓好企业的内部管理，规范企业的经营行为，切实保护消费者的合法权益。