文：房延注（Bang Yeon Ju）
用三明治溝通法，只跟治話聰明地拒絕別人
幾年前，講個拒絕某公共企業就業網站以四百二十名上班族為對象進行問卷調查，話卻題目是說不術聰對於在公司的人際關係中感到最困難的是什麼？結果有36％的人認為最難的是拒絕別人的請求。
在公司這種有階級秩序的耐煩組織中，很難拒絕上司的．No．要求，因為會擔心被認為沒有能力，明明地還會擔心影響升遷。別人很難拒絕同事的只跟治話請求，因為怕影響人際關係。講個拒絕為了利害關係著想，話卻或是說不術聰為了避免造成其他不便，只好無條件地回答「Yes」，耐煩但是．No．這樣做不僅對個人，對公司來說也會有不利。明明地
我有個同事天生做事明快，加上自己的努力，總是能乾淨俐落地完成工作，無論交付給他什麼任務都能完成、值得信賴，而且誠實又有責任感，直率的個性跟我很合得來，所以我們平常感情還不錯。但是在一次意想不到的狀況中，讓我意外發現與他的距離感。
「我想討論一下準備工作內容，你有時間嗎？」
「不行。」
「我很喜歡上次的設計，這次也可以請你幫忙嗎？」
「不行。」
才剛問完就斷然拒絕的語氣讓人感覺很不舒服，另一方面心裡也不禁會想「我說錯什麼了嗎？」「他是不是生我的氣？」「是不是發生什麼事讓他心情不好？」百思不得其解。因為不知道原因，心裡積聚著滿滿的不悅，「是怎樣，只有他最忙是嗎？」
立即、直率的拒絕方式很容易引起誤會。
當然，對在表達拒絕之意後，也說明了理由，表示實際上很想幫忙，日後如果時間充裕，也會提供協助。「既然願意幫忙，那當時為什麼態度那麼無情呢？」想到當時的感受，只得努力抹去誤會對方而獨自難過的記憶。
經過很長時間的相處，也逐漸了解他這個人的個性後，現在我已不會再誤會了，但還是覺得可惜，擔心他的許多優點被直言不諱拒絕的習慣掩蓋，限制了發展。
就算關係很緊密，但「拒絕的方式」仍可能會讓彼此產生距離。就算要拒絕對方，也要先好好聽完對方的要求，表達拒絕時不要讓對方感到不舒服。為了避免誤會，應該明確表達拒絕之意，但切記措詞要和緩。
「我居然會拜託你這種人，我真是看錯人了。」
「這麼快就忘了上次我幫過你嗎？」
拒絕時如果讓對方產生負面情緒，最終蒙受損失的是自己。因此要學習適當拒絕的表現方式並運用到現實中，表達「真的很想幫忙，但我也沒辦法」的遺憾。
日本的人力資源與生活顧問兼作家的中野裕弓表示，一定要「熟練地掌握拒絕的技巧」。接下來會介紹「Yes．No．Yes 三明治話術」，這也是出自她的著作《好感語氣與被討厭的語氣》中的內容。
Yes：「謝謝你的邀請。」首先，明朗地表達謝意。
No：「但是很抱歉，那天父母要來，我得去接他們。」其次，說明「不能去」的理由。
Yes：「希望大家能度過愉快的時光。」最後，帶著笑容給予祝福。
用三階段的三明治話術，不會因對方的要求事項而心煩意亂，可以好好確認並傳達自己的心意。無須強迫自己去做不想做或做不到的事，心裡也會很踏實。
現在就算上司說：「今天大家辛苦了，下班一起去聚餐吧。」，我也能坦然笑著拒絕。
「謝謝邀請，但是很抱歉，因為今天丈夫會比較晚下班，所以我必須回去照顧孩子。改天如果有機會，我一定會參加。」
「部長也辛苦了，謝謝您的邀約，但是很抱歉，孩子還小，約吃晚飯有點不方便，但隨時歡迎邀約一起吃午飯。」
下班回家途中收到阿姨傳來的訊息，表示婆家寄了幾箱自己種的藍莓來，想問問看有沒有興趣買。若是以前，我多半會做個人情說：「我買一箱。」然後分給鄰居朋友，但這次我的回覆不同。
Yes，肯定的反饋：謝謝阿姨告訴我可以便宜購買好吃藍莓的機會。
No，說出具體的拒絕理由：但是很抱歉，就要搬家了，冰箱也必須清空，而且上次爸媽寄來的藍莓還沒吃完呢。
Yes，提出對策：如果明年還有機會我一定會買。
肯定、否定、再肯定，要聰明運用三明治話術，必須記住以下幾點。
第一，在肯定的回應之後，要緊接著表達拒絕之意。如果稍有遲疑，可能就會讓對方誤會你同意了。例如說了「謝謝你的邀請。」後停頓了，對方可能會順勢說：「太好了，你想吃什麼？」或「我們去吃○○吧。」這種時候要再拒絕可就難開口了；或是像說了「因為今天丈夫會比較晚下班，所以我必須回去照顧孩子。」後停頓，對方可能會提出「可以帶孩子一起來啊。」來說服你。
第二，拒絕之後，要提出對策。在職場得到認可的人不會隨便說出「不行」「辦不到」這種話。可以說：「現在不行，但是二點會議之後有時間，到時候再聯絡好嗎？」或是「現在負責人不在，無法確認。等他一回來我就請他馬上聯絡您。」主動提出對策，可以不必為了配合對方調整既定行種，也可以避免斷然拒絕，讓對方留下不負責任或不親切的印象。
第三，即使察覺到對方想提出要求，也不要中途打斷對方的話，先聽對方說完，再真心誠意的表達拒絕及說明理由。否則，對方可能會覺得你一開始就沒打算聽他說話，而感到被忽視。
第四，即使拒絕了，也要對後續進展和結果表達關心。「後來怎麼樣？順利完成了嗎？」雖然不能幫忙，但仍可獲得對方的好感。
肯定、否定、肯定的三明治話術，無論對象是誰、什麼職位，都可以使用。可以同時與對方維持良好關係，又能保護自己。好好練習如何有智慧地拒絕吧。
拒絕的時候努力不要傷了對方的心，那麼珍視我的朋友也會越來越多。
——佐藤綾子
如果不想被拒絕，就要懂得心理學
吃完晚飯稍作休息，這時洗衣機傳來自動運轉結束的聲音，感覺就像是宣告休息時間終了的上課鈴聲一樣。為了讓看電視正入迷的女兒起身，需要一些技巧。
「夏恩，妳可以幫忙把洗好的襪子晾起來嗎？」
「有夏恩的幫忙，媽媽覺得很幸福。」
「把洗好的衣服分類遞給媽媽。」
「洗衣機裡剩下的衣服可以拿出來嗎？」
如果一開始劈頭就命令孩子把衣服從洗衣機裡拿出來，那麼女兒可能會說：「為什麼要我拿？」「我現在還是小孩啊！」但如果只是「幫忙晾襪子」的小小要求，女兒會欣然拍拍屁股站起來，認真幫忙，讓下班後的媽媽減少疲勞。
最近還有一個關於請求的事件。
中國是世界上進口廢棄物最多的國家，今年四月，中國中斷廢棄塑化物的進口，引起全國境內「資源回收大亂」。為了取代「我一個人能做什麼……」，以「由我開始！」的意識行動，我與二名同事共同進行了一項計畫，該計畫入選為京畿道小圖書館協會的公開徵件活動，獲得預算支援。我們透過與城南環境運動協會的合作，具體執行各項策略，其中一項就是「收集牛奶盒」。